Il reclamo e la conciliazione obbligatoria nel campo delle telecomunicazioni.

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Il reclamo e la conciliazione obbligatoria nel campo delle telecomunicazioni.
 
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IL RECLAMO E LA CONCILIAZIONE OBBLIGATORIA NEL CAMPO DELLE TELECOMUNICAZIONI

Che cosa fare se non sei soddisfatto del servizio di telefonia o vuoi contestare una fattura?

Il reclamo
In caso di malfunzionamenti o inefficienze del servizio, hai il diritto di presentare reclamo agli operatori con cui hai sottoscritto un contratto, senza oneri aggiuntivi da parte tua; puoi farlo per telefono, per iscritto, per fax o per via telematica, secondo le indicazioni del tuo operatore.
Nella carta dei servizi di ogni singolo operatore è indicato il termine per la definizione dei reclami che, comunque, non può essere superiore a quarantacinque giorni dal loro ricevimento: l'esito ti sarà comunicato dall'operatore.
Anche nel caso di inadempienze agli impegni contrattuali assunti dall'operatore in merito ai livelli di qualità promessi nella Carta dei servizi puoi ricevere automaticamente o richiedere il relativo indennizzo.
Ricorda che:
nel caso in cui il reclamo sia riconosciuto fondato, l'operatore ti deve indicare le modalità attraverso le quali rimuovere l'irregolarità riscontrata ed i provvedimenti conseguentemente adottati;
nel caso contrario, la comunicazione di rifiuto ti deve essere data in forma scritta con l'indicazione degli accertamenti effettuati dall'operatore telefonico relativi al reclamo presentato.
Se non sei soddisfatto della risposta ottenuta dall'operatore, puoi chiedere di risolvere la questione avvalendoti di una particolare procedura, il tentativo obbligatorio di conciliazione, da esperire prima di rivolgerti al giudice ordinario. Lo si può fare davanti ad Organi preposti e riconosciuti, presso le Associazioni dei consumatori, dove perlopiù si tratta di conciliazioni paritetiche (un rappresentante del consumatore, un rappresentante della società di telefonia), oppure tramite i cosiddetti Corecom che in Trentino-Alto Adige si chiamano Consiglio delle delle Comunicazioni.

Le conciliazioni paritetiche
Si possono presentare direttamente presso le Associazioni dei consumatori.
TIM Italia Spa:
CRTCU, P.zza R. Sanzio 3, 38122 Trento.
ADICONSUM, via S. Croce, 63 38122 Trento, tel:0461/231724; fax: 0461/266819; e-mail adiconsum@cisltn.it;
ADOC, via Matteotti, 20/1 38121 Trento; tel:0461/37611/376116; fax: 0461/376199; e-mail adoctn@libero.it; sito www.adoc.trentino.it;
FEDERCONSUMATORI, via Muredei, 8 38122 Trento; tel: 0461/303992; fax:0461/935176; e-mail federconsumatori@cgil.tn.it
Poste Italiane Spa:
CRTCU, P.zza R. Sanzio 3, 38122 Trento.
ADOC, via Matteotti, 20/1 38121 Trento; tel:0461/37611/376116; fax: 0461/376199; e-mail adoctn@libero.it; sito www.adoc.trentino.it;
Wind/Tre Spa:
CRTCU, P.zza R. Sanzio 3, 38122 Trento.
ADICONSUM, via S. Croce, 63 38122 Trento, tel:0461/231724; fax: 0461/266819; e-mail adiconsum@cisltn.it;
Vodafone Italia Spa
CRTCU, P.zza R. Sanzio 3, 38122 Trento.

Che cos’è la conciliazione presso il Consiglio delle comunicazioni?

E’ una forma alternativa di risoluzione dei conflitti nel corso della quale un terzo neutrale, il conciliatore, assiste le parti affinché possano trovare una soluzione amichevole alla controversia. La conciliazione non ha l’obiettivo di stabilire chi ha torto e chi ha ragione ma piuttosto di facilitare la comunicazione tra le parti, cercando di orientarle verso un accordo pienamente soddisfacente per entrambe.

E’ un servizio a pagamento?
No, la conciliazione presso il Corecom e i Consiglio delle Comunicazioni di Trento e Bolzano è un servizio completamente gratuito. Può essere inoltrata compilando il cosiddetto formulario UG che si trova presso i Corecom o è scaricabile dai rispettivi siti internet e poi inviato per fax, racc o consegnato a mano presso le segreterie.

Nella bolletta telefonica mi sono stati addebitati importi relativi a numeri speciali. Posso presentare un’istanza di conciliazione?
Nel caso in cui l’utente si ritrovi in bolletta importi relativi a traffici telefonici verso numerazioni speciali a sovraprezzo, il primo passo da fare è quello di presentare un reclamo agli operatori con cui si è sottoscritto il contratto.

A seguito del reclamo, se non si è soddisfatti della risposta ottenuta dall’operatore è possibile attivare la procedura conciliativa presentando l’istanza al Corecom?
Cosa devo fare per contestare una fattura che non intendo pagare?
Devi innanzitutto reclamare con il gestore gli importi contestati secondo le modalità indicate dalle Condizioni di abbonamento e/o la carta dei servizi di cui dovrebbe avere copia. Al fine di evitare la sospensione del servizio gli importi che ritiene siano dovuti, devono essere pagati (nel loro totale comprensivo di IVA) entro la data di scadenza della fattura, con bollettino postale o bonifico, dandone comunicazione al gestore e trattenendo copia del versamento. Trascorso il tempo indicato per permettere al gestore di evadere il suo reclamo senza che questo abbia risposto in maniera soddisfacente (o non abbia risposto affatto) potrà proporre istanza di conciliazione al Corecom.

Se pago solo la parte di bolletta che riconosco come legittima, il gestore può staccarmi la linea?

Se si instaura una corretta procedura di reclamo o di risoluzione della controversia, il gestore non può sospendere il servizio interessato dal mancato pagamento in pendenza della stessa e negli intervalli di tempo intercorrenti tra le diverse procedure per una durata massima di 6 mesi dalla conclusione della procedura di reclamo o di conciliazione, termine entro il quale deve essere inoltrata, rispettivamente, la domanda per la successiva procedura di conciliazione o di definizione.

E’ previsto anche il rimborso delle spese di viaggio e dei danni morali?
La richieste di rimborso spese e risarcimento danni sono frequentemente effettuate in conciliazione, rispetto alle quali la risposta dei gestori avviene caso per caso; in genere, di fronte ad una situazione conclamata di danno, è successo che il gestore abbia riconosciuto una somma forfetaria a titolo conciliativo. Il disagio subito, morale e materiale, assai raramente è stato oggetto di autonomo riconoscimento economico da parte dei gestori.

Le mie richieste risarcitorie le devo scrivere nel Formulario UG o posso anche farle direttamente in udienza?
Al fine di permettere ai gestori una disamina completa della controversia, è preferibile indicare le richieste in maniera compiuta già nel formulario, se del caso allegando copia dei documenti giustificativi. La loro presentazione in udienza, oltre ad allungare i tempi della stessa, non consente al gestore di trattarla appieno; si tenga conto che in conciliazione una soluzione anche sulle richieste risarcitorie non può avvenire che con il consenso delle parti; è perciò necessario che il gestore sia messo in condizione di compiere una scelta consapevole.

Come posso quantificare il danno?
La quantificazione del danno ricevuto a fronte di un disservizio è un’operazione molto complessa. In primo luogo anche in conciliazione è necessario dare prova del danno. E’ importante sottolineare che il danno è una voce diversa ed eventualmente aggiuntiva rispetto all’indennizzo. Quest’ultimo è frutto di una mera operazione aritmetica che può essere fatta anche dall’utente (numero di giorni del disservizio PER un importo stabilito dalle Condizioni Generali di Abbonamento).

La controversia riguarda più gestori delle telecomunicazioni, devo citarli tutti utilizzando lo stesso formulario?
Se la stessa controversia riguarda più gestori è necessario utilizzare lo stesso formulario.

Ho presentato una domanda di conciliazione il mese scorso ma non ho saputo ancora niente, mi sapete dire quando avrò la conciliazione?
Per conoscere la data dell’incontro di conciliazione deve attendere che le sia inviata la convocazione da parte del Corecom, in media entro una settimana dalla sua richiesta.

Cosa accade nell’udienza di conciliazione?
L’udienza di conciliazione è, di fatto, un incontro molto informale e poco burocratico tra le parti, con la mediazione di un conciliatore, parte terza. Dopo una breve introduzione del conciliatore che illustra la procedura, il ricorrente è invitato ad esporre i fatti e ad avanzare eventuali richieste a chiusura della controversia. Nei casi più semplici il gestore riconosce i fatti e fa una propria proposta, nelle situazioni più complesse è necessaria una discussione per fare luce sui fatti stessi. L’udienza si conclude con la stesura del verbale e la sua sottoscrizione.

Nell’udienza di conciliazione devo farmi assistere da un avvocato?
Non è necessaria la presenza dell’avvocato in quanto la parte può comparire anche personalmente, tuttavia se si ritiene opportuno farsi assistere da un legale quest’ultimo dovrà essere provvisto di apposita delega/procura.

All’udienza possono partecipare anche altre persone?
Poiché l’incontro è riservato, nel senso che le dichiarazioni, le offerte, le proposte fatte dalle parti non possono essere riportate in altra sede giudiziaria o amministrativa, è opportuno che partecipino solo le parti interessate. Tuttavia, se le parti sono d’accordo e se questo non è di ostacolo all’incontro, è possibile che siano presenti altri soggetti direttamente o indirettamente interessati alla controversia.

Come si concludono di solito le udienze di conciliazione?
Ogni controversia ha una sua storia e, di conseguenza, l’esito dell’udienza di conciliazione non è prevedibile.
Tra i fattori che incidono sulla possibilità che l’incontro si concluda con un accordo o con un mancato accordo particolare importanza rivestono la disponibilità delle parti a capire anche le ragioni dell’altro, l’entità delle richieste, la complessità della fattispecie di cui si discute. Molto dipende dunque dallo spirito con cui si in affronta l’udienza, nella consapevolezza che un buon esito è anche garantito dalla volontà di abbandonare le posizioni intransigenti e venirsi reciprocamente incontro.

Il gestore non ha rispettato l’impegno concordato nel verbale sottoscritto presso il Corecom ed è scaduto il termine previsto. Come devo fare?
Il verbale di conciliazione costituisce titolo esecutivo, per cui, scaduti i termini previsti dall’accordo, è possibile rivolgersi ad un avvocato legale per far eseguire coattivamente gli impegni assunti dalla controparte.

La mia udienza di conciliazione si è chiusa con un mancato accordo. Adesso cosa posso fare?

In caso di mancato accordo è possibile ricorrere all’Autorità Giudiziaria competente per materia e territorio. In alternativa, qualora non siano trascorsi più di 6 mesi dalla data di conclusione del tentativo di conciliazione, è possibile chiedere al Consiglio delle Comunicazioni la definizione della controversia. L’istanza con cui viene deferita al Consiglio delle Comunicazioni la risoluzione della controversia può essere inoltrata anche compilando il formulario GU14 disponibile sul sito del Corecom.

Posso rivolgermi anche al Giudice di Pace? E come devo fare?
Può rivolgersi al Giudice di Pace qualora il valore della controversia sia al di sotto dei 5.000,00 euro; per valori superiori la competenza sarà del Tribunale. Per controversie di importo modesto (inferiori a € 516,00) è anche possibile proporre la domanda direttamente all’Ufficio del GdP senza l’assistenza di un legale; negli altri casi, l’assistenza di un avvocato iscritto all’Ordine è obbligatoria per cui sarà poi lui/lei a predisporre tutti gli atti e a partecipare alle udienze.
Posso avere una copia autentica del Verbale? Come devo fare?
È sufficiente richiedere la copia autentica per iscritto alla segreteria e potrà essere ritirate dopo pochi giorni.

Mi hanno tolto la linea telefonica. Cosa devo fare per riattivarla?
Innanzitutto conviene segnalare l’evento al gestore (potrebbe trattarsi di un guasto). Se poi la situazione persiste o risulta conclamata la volontà del gestore di mantenere questo stato di cose, occorre rivolgersi al Consiglio delle Comunicazioni attraverso il formulario GU5 perché, dopo avere esperito gli opportuni controlli, ordini al Gestore di ripristinare la linea. L’intervento del Consiglio ha natura provvisoria ed urgente e richiede che l’utente, contestualmente o successivamente alla richiesta di riattivazione, abbia depositato un’istanza per effettuare il tentativo di conciliazione; in tale caso, il provvedimento permane nella sua efficacia sino alla conclusione del tentativo di conciliazione.

Ho chiesto l’adozione di un provvedimento di urgenza con il formulario GU5 ma ho ancora l’utenza sospesa, quando mi riattivate?

La riattivazione tecnica dell’utenza sospesa è competenza dal gestore a seguito di un provvedimento del Consiglio delle Comunicazioni a cui l’utente ha presentato un’istanza. Il procedimento dovrebbe, di regola, chiudersi entro 10 giorni dalla richiesta ma in alcuni casi i tempi tecnici per le operazioni di riattivazione possono richiedere più tempo; nel frattempo, in ogni caso, il nostro ufficio continua a monitorare la situazione fino alla risoluzione del problema.

Informazioni dal sito Corecom Toscana, Consiglio delle Comunicazioni Bolzano e Trento

Aggiornamento al 11.06.2018
 
 

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