IL RECLAMO E LA CONCILIAZIONE OBBLIGATORIA NEL CAMPO DELLE TELECOMUNICAZIONI, LE CONCILIAZIONI PARITETICHE E CONCILIAWEB.

Che cosa fare se non sei soddisfatto del servizio di telefonia o vuoi contestare una fattura?

Il reclamo
In caso di malfunzionamenti o inefficienze del servizio, hai il diritto di presentare reclamo agli operatori con cui hai sottoscritto un contratto, senza oneri aggiuntivi da parte tua; puoi farlo per telefono, per iscritto, per fax o per via telematica, secondo le indicazioni del tuo operatore.
Nella carta dei servizi di ogni singolo operatore è indicato il termine per la definizione dei reclami che, comunque, non può essere superiore a quarantacinque giorni dal loro ricevimento: l'esito ti sarà comunicato dall'operatore.
Anche nel caso di inadempienze agli impegni contrattuali assunti dall'operatore in merito ai livelli di qualità promessi nella Carta dei servizi puoi ricevere automaticamente o richiedere il relativo indennizzo.
Ricorda che:
nel caso in cui il reclamo sia riconosciuto fondato, l'operatore ti deve indicare le modalità attraverso le quali rimuovere l'irregolarità riscontrata ed i provvedimenti conseguentemente adottati;
nel caso contrario, la comunicazione di rifiuto ti deve essere data in forma scritta con l'indicazione degli accertamenti effettuati dall'operatore telefonico relativi al reclamo presentato.
Se non sei soddisfatto della risposta ottenuta dall'operatore, puoi chiedere di risolvere la questione avvalendoti di una particolare procedura, il tentativo obbligatorio di conciliazione, da esperire prima di rivolgerti al giudice ordinario. Lo si può fare davanti ad Organi preposti e riconosciuti, presso le Associazioni dei consumatori, dove perlopiù si tratta di conciliazioni paritetiche (un rappresentante del consumatore, un rappresentante della società di telefonia), oppure tramite ConciliaWeb, https://conciliaweb.agcom.it/conciliaweb/login.htm che è la piattaforma dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, per la risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di telefonia, Internet e Pay Tv. E’ un procedimento interamente telematico, accessibile da pc, smartphone o tablet.

Le conciliazioni paritetiche
Si possono presentare direttamente presso le Associazioni dei consumatori.
TIM Italia Spa:
CRTCU, P.zza R. Sanzio 3, 38122 Trento.
ADICONSUM, via S. Croce, 63 38122 Trento, tel:0461/231724; fax: 0461/266819; e-mail adiconsum@cisltn.it;
ADOC, via Matteotti, 20/1 38121 Trento; tel:0461/37611/376116; fax: 0461/376199; e-mail adoctn@libero.it; sito www.adoc.trentino.it;
FEDERCONSUMATORI, via Muredei, 8 38122 Trento; tel: 0461/303992; fax:0461/935176; e-mail federconsumatori@cgil.tn.it
Poste Italiane Spa:
CRTCU, P.zza R. Sanzio 3, 38122 Trento.
ADOC, via Matteotti, 20/1 38121 Trento; tel:0461/37611/376116; fax: 0461/376199; e-mail adoctn@libero.it; sito www.adoc.trentino.it;
Wind/Tre Spa:
CRTCU, P.zza R. Sanzio 3, 38122 Trento.
ADICONSUM, via S. Croce, 63 38122 Trento, tel:0461/231724; fax: 0461/266819; e-mail adiconsum@cisltn.it;
Vodafone Italia Spa
CRTCU, P.zza R. Sanzio 3, 38122 Trento.

Che cos’è la conciliazione sul portale ConciliaWeb dell' Autorità pr le garanzie nelle comunicazioni?
E’ una forma alternativa di risoluzione dei conflitti nel corso della quale un terzo neutrale, l'Autorità, assiste le parti affinché possano trovare una soluzione amichevole alla controversia. La conciliazione non ha l’obiettivo di stabilire chi ha torto e chi ha ragione ma piuttosto di facilitare la comunicazione tra le parti, cercando di orientarle verso un accordo pienamente soddisfacente per entrambe.

E’ un servizio a pagamento?
No, la conciliazione sul portale conciliaweb è un servizio completamente gratuito.

Ma che cos’è ConciliaWeb?
ConciliaWeb è il sistema online predisposto dall’Autorità per la soluzione delle controversie tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche.

Posso fare ricorso alla procedura anche se non dispongo di mezzi per partecipare in via telematica?
Se non si dispone della possibilità di accedere alla piattaforma tramite web, si può partecipare alla conciliazione presentandosi personalmente previo appuntamento, presso il Corecom della propria Regione (In Trentino Comitato provinciale per le Comunicazioni c/o Consiglio provinciale di Trento Via Manci, 27 accesso diretto da Via Torre Verde, 14 - 3° piano 38122 Trento tel.: 0461 213198 fax: 0461 213155 PEC: corecom@pec.consiglio.provincia.tn.it). Presso il Corecom si potrà essere assistiti nell’inserimento dei dati sulla piattaforma o si potrà, tramite apposite postazioni disponibili per il pubblico, procedere alla registrazione e alla compilazione dell’istanza.

Ma cosa dice di fare l’Autorità in caso di problemi con l’operatore prima di attivare la procedura ConciliaWeb?
Nel caso di problemi con il proprio operatore di comunicazioni elettroniche (telefonia mobile, telefonia fissa, pay-tv, internet), è possibile innanzitutto denunciare le violazioni tramite il modello D
appositamente predisposto dall’Autorità. Tale modello non serve a risolvere direttamente il problema segnalato, ma fornisce all’Autorità utili indicazioni per indirizzare la propria attività e procedere, sulla base dell’aggregazione delle varie segnalazioni, all’adozione di un provvedimento. In caso di truffa, la competenza è della Polizia Postale. Per risolvere direttamente il problema insorto, l’utente deve presentare, innanzitutto, formale reclamo (via mail, via fax, via telefono) e attendere tra i 30 o i 45 giorni per la risposta dell’operatore in tutti i casi in cui non vi sia sospensione del servizio. In caso di sospensione, l’operatore ha l’obbligo di adoperarsi per risolvere il problema nei tempi previsti dalle Carte dei Servizi. In entrambi i casi, se il problema persiste, la via da percorrere è quella della risoluzione delle controversie, attraverso la piattaforma online ConciliaWeb.

Posso delegare un’altra persona a rappresentarmi in udienza?
Si, una volta effettuata la registrazione a nome dell’utente interessato all’istanza, ed una volta che sia stata convocata l’udienza di conciliazione, è possibile inserire il codice fiscale del delegato ne
ll’apposito campo. Si noti che, affinché la delega sia valida, il delegato stesso dev’essere preventivamente registrato in ConciliaWeb.


Aggiornamento al 01.03.2020